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Impactos da pandemia no varejo e no consumo online e offline

Por João Pedro Yazaki

Antes da pandemia da COVID-19 nos gerar a necessidade de adaptar a vida para dentro de casa, algumas tendências do consumo no varejo on e off já estavam se concretizando. Porém, durante os últimos dois anos, a transformação veio como um baque, quase que incontrolável. Estamos caminhando para lados bem diferentes dos modelos tradicionais que moldaram a nossa cultura durante o final dos anos 90 e início dos 2000. A maior procura por conveniência e experiências com marcas; o englobamento do mundo digital ao físico, com o e-commerce e as redes sociais, todos esses aspectos atuando, ao mesmo tempo, de forma independente e congruente.

A NRF, uma das maiores empresas de pesquisa e insights do mundo, disponibilizou o seu relatório de tendências para 2022, que trouxe informações relevantes sobre transformações nos hábitos de consumo, trabalho, a nossa relação com o mundo digital e as novas experiências proporcionadas por marcas. Tudo isso intensificado em uma janela de dois anos de pandemia, além da introdução de novas tecnologias que prometem maior imersão no digital, conveniência na jornada de compra e fomentam novos formatos de relações, pessoais e profissionais.

Conveniência

Os dados iniciais da pesquisa mostram que 68% dos entrevistados irão preferir comprar via e-commerce a partir deste ano e 88%, quando pretenderem ir aos pontos de venda físicos, passarão a comprar em lojas locais de no máximo a 15 minutos de distância de onde moram. Diversas marcas como Nike, Nordstrom e Target estão remodelando os formatos de lojas nos Estados Unidos para se adequarem ao formato ‘local store’ e ‘community store’. No Brasil, esse modelo também está se popularizando cada vez mais. A compra por conveniência já está no setor alimentício, farmacêutico, nos postos de gasolina e até nos condomínios residenciais.

No entanto, as grandes redes de varejo do Brasil não estão se limitando à conveniência, e sim oferecendo toda uma nova experiência de jornada de compra ao consumidor, através da reformulação de processos e logística, integrando-os ao digital. O Carrefour, por exemplo, implementou o serviço Click & Retire, onde o cliente faz suas compras no site e as retira no drive-thru; a Zaitt e a Market4u foram pioneiras no modelo de loja autônoma; e a Dress & Go revolucionou o mercado de aluguel de roupas criando o próprio marketplace online.

Logística e tecnologia

Aliadas a esse processo de transformação, a tecnologia se tornou em ferramenta imprescindível para a revolução das lojas e como os consumidores interagem com seus produtos. Zara, Lojas Americanas, Amaro, Renner, Riachuelo, Tok & Stok… Esses são apenas alguns exemplos de marcas que fizeram do celular do cliente uma extensão das lojas. O consumidor experimenta o produto na loja física, compra pelo celular e recebe em casa em menos de 1 hora.

E qual público lidera as novas formas não tradicionais de compra? Segundo a NRF, a geração Z, jovens de 10 a 25 anos, é a que mais está abraçando os modelos que estão surgindo, principalmente quando falamos de vendas por aplicativos e experiência diferenciada na compra. Os nativos digitais, como os Zs são chamados, estão cada vez mais modelando seus estilos de vida e hábitos de consumo com base no que é visto no Instagram e no TikTok. As mídias sociais servem como inspiração para 97% do público entrevistado.

Contudo, a geração Z não é a única que embarcou nessa jornada. Os Millennials também fazem parte do público engajado com as novas propostas de marketplace dos aplicativos. Cerca de 62% dos consumidores entre 13 e 39 anos se interessam em comprar produtos diretamente do feed das mídias sociais e 31% preferem comprar em plataformas online não tradicionais do que nos sites mais comuns.

Experiência como fator decisivo

Sendo assim, a experiência do cliente é um fator decisivo para a escolha do produto – e claro, da marca. Para isso, as empresas investem em tecnologias que fazem da tela do smartphone um local imersivo, e que impacte diretamente na jornada de compra. O Boticário, Huawei, Ray-Ban e Finesse são exemplos de marcas que apostaram na Inteligência Artificial para desenvolver e apresentar seus produtos de forma criativa, prática e sustentável.

Como grande novidade dessa revolução tecnológica, está a realidade aumentada. As marcas estão proporcionando experiências mais íntimas com seus consumidores e facilitando a compra de seus produtos via plataformas digitais. Agora você pode experimentar um par de óculos ou qual cor de batom mais combina com você apenas utilizando a câmera frontal do seu celular. Indo além, as marcas utilizam do Metaverso ao seu favor para transformar a experiência ainda mais imersiva. Lojas virtuais que simulam os PDVs físicos, eventos de entretenimento, parques temáticos e showroom de produtos representados virtualmente fazem parte das novas experiências de marcas.

Essa transformação do varejo e seu consumidor não é de hoje. As mudanças nos hábitos de compra estão ocorrendo há anos, mas a pandemia obrigou as empresas a acelerar o processo de forma instantânea. Com isso, de acordo com a própria NRF, criaram-se novos ecossistemas comunitários pelas plataformas digitais, onde a compra de um produto é apenas uma pequena fração de toda uma experiência sensorial providenciada pela tecnologia.

Apesar de estarmos gradualmente voltando às atividades presenciais, tudo indica que 2022 será um ano focado na convergência entre on e offline, mais forte do que nunca. Será que estaremos preparados?

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